“我的父親沒(méi)有微信，沒(méi)辦法激活電子社?？?。我能添加親情服務(wù)幫他代辦嗎，具體應(yīng)該怎么操作？”8月13日，十二師居民王超撥通兵團(tuán)“96359”政務(wù)服務(wù)便民熱線后，在工作人員的耐心指導(dǎo)下，順利辦好了父親的退休認(rèn)證業(yè)務(wù)。

近年來(lái)，兵團(tuán)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線集約化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)體系建設(shè)，將除110、119、120、122等緊急熱線外的熱線業(yè)務(wù)，歸并為兵團(tuán)“96359”政務(wù)服務(wù)便民熱線，形成“1+14+N”的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，努力做到“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更好”，持續(xù)提升職工群眾的獲得感、幸福感和安全感。

據(jù)悉，為積極回應(yīng)高齡老人、殘疾人和人在疆外不便前往線下辦事大廳辦理業(yè)務(wù)等群體的實(shí)際需求，96359熱線與各級(jí)“小兵幫辦”團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，圍繞職工群眾重點(diǎn)事項(xiàng)梳理幫辦代辦事項(xiàng)清單，共匯總幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)268項(xiàng)，并提供全天候咨詢和預(yù)約轉(zhuǎn)辦服務(wù)，以及線上線下聯(lián)動(dòng)幫辦代辦服務(wù)。今年上半年，96359熱線與各級(jí)“小兵幫辦”團(tuán)隊(duì)聯(lián)合辦理群眾訴求814件。

為進(jìn)一步優(yōu)化訴求辦理全過(guò)程催辦督辦機(jī)制，96359熱線將職工群眾反映集中、重復(fù)反映等重點(diǎn)類型事項(xiàng)納入催辦督辦范圍，對(duì)訴求辦理不合格、群眾表示不滿意的事項(xiàng)及時(shí)予以復(fù)審研判，向相關(guān)師市再次派件，狠抓閉環(huán)落實(shí)，直至問(wèn)題解決到位、群眾滿意到位。今年上半年，96359熱線共催辦臨期、超期事項(xiàng)28926件，督辦辦理不力、群眾不滿意事項(xiàng)1161件。

與此同時(shí)，96359熱線還聯(lián)合各師市建立快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)水、電、氣、暖等職工群眾關(guān)心的民生問(wèn)題，主動(dòng)歸納相關(guān)設(shè)施升級(jí)改造及臨時(shí)性維護(hù)檢修等信息，通過(guò)96359熱線及時(shí)進(jìn)行發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快速響應(yīng)機(jī)制運(yùn)行后，兵團(tuán)今年上半年水電氣暖訴求同比減少23.45%。

據(jù)介紹，今年上半年，96359熱線共受理市場(chǎng)主體和職工群眾訴求196494件，月平均接通率為97.44%，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意度均在99%以上，訴求辦理質(zhì)效大幅提高，熱線服務(wù)保障能力進(jìn)一步提升。

“民生”跟著“民聲”走

●張瑜瑩

一條熱線如何連接職工群眾和職能部門(mén)？一張工單怎樣打通服務(wù)職工群眾的“最后一公里”？近年來(lái)，兵團(tuán)大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線集約化、專業(yè)化、規(guī)范化體系建設(shè)，努力做到“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更好”，持續(xù)提升了職工群眾的獲得感、幸福感和安全感。

“民生”要跟著“民聲”走。政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)于職工群眾來(lái)說(shuō)，不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，更是解民憂的重要渠道，體現(xiàn)著社會(huì)治理的溫度。要緊緊抓住職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，有效抓好熱線的“接”和“通”工作，既“通民意”又“通部門(mén)”，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，以熱線“小切口”做優(yōu)政務(wù)“大服務(wù)”。

有關(guān)職工群眾切身利益的訴求，我們辦起來(lái)等不得、更拖不得。快速有效地幫助職工群眾解決問(wèn)題，是便民服務(wù)的價(jià)值所在，也是職能部門(mén)能力的體現(xiàn)。一方面，要堅(jiān)守設(shè)立熱線的初衷，認(rèn)真妥善對(duì)待每一起咨詢和投訴，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保職工群眾訴求得到及時(shí)有效處置。對(duì)于高頻且涉及多部門(mén)的訴求，要明確主辦和協(xié)辦職責(zé)，確?？绮块T(mén)、跨行業(yè)、跨層級(jí)的訴求得到及時(shí)響應(yīng)、快速解決。

另一方面，便民熱線還要重視實(shí)效。職工群眾訴求涉及方方面面，問(wèn)題往往各式各樣。要堅(jiān)持以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，深入調(diào)研、標(biāo)本兼治。要堅(jiān)持關(guān)口前移、重點(diǎn)攻堅(jiān)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研判解決問(wèn)題，努力變“被動(dòng)響應(yīng)、接訴即辦”為“主動(dòng)治理、未訴先辦”。同時(shí)，要堅(jiān)持追蹤問(wèn)效，對(duì)熱線工單處理做到一管到底，直至問(wèn)題解決到位、職工群眾滿意到位。

便民熱線要更好地便民，還催動(dòng)我們進(jìn)一步加快數(shù)字政府建設(shè)。要進(jìn)一步整合訴求渠道，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾服務(wù)平臺(tái)；通過(guò)熱線訴求的大數(shù)據(jù)分析，“向前一步”解決共性問(wèn)題；廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，拓寬各種應(yīng)用場(chǎng)景，逐步實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)找人”，為職工群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷、更加高效的服務(wù)。